Es necesario explicar, que el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM (Estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente). Donde para continuar siendo competitivo en este medio tan global y complejo, las empresas deben desarrollar un enfoque centrado en el cliente, que es la clave para crear la lealtad y la retención del cliente.
De igual manera se tiene que un software CRM hace referencia a una estrategia de negocio claramente basada en los clientes, en relación a las ventas y el marketing, así como también a los soportes informáticos que son las bases para lograr dicha estrategia planteada por cada una de las organizaciones.
Los objetivos de las soluciones CRM son:
- Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.
- Maximizar la información del cliente.
- Identificar nuevas oportunidades de negocio.
- Mejora del servicio al cliente.
- Procesos optimizados y personalizados.
- Mejora de ofertas y reducción de costes.
- Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
- Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.
- Aumentar la cuota de gasto de los clientes.
Software CRM en demanda
Dentro de lo que podemos describir como economía de lealtad, se encuentran términos como SaaS, Software como un servicio, en el cuál sus aplicaciones son entregadas de forma segura por medio de los exploradores de Internet de los usuarios, lo que facilita el acceso y utilización del sistema de información a cualquier hora, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo.
El modelo de negocios de SaaS provee varias ventajas:
- No Hay Una Inversión de Capital Fijo
- Los sistemas de información en-demanda sobrepasan las tareas técnicas de instalación asociadas con los sistemas en-premisa y de forma significativa disminuyen el tiempo requerido para la implementación.
- No Existen Cláusulas en el Contrato que Fuercen a una Dependencia a Largo Plazo
- Costos Predecibles
- Menos Costos
- Mejor Regreso En La Inversión
- Un Socio Financiero en el Cual se Puede Confiar
- Mayor Tiempo de Disponibilidad y Confiabilidad
La lealtad del cliente se desarrolla con el tiempo. Surge a partir de una serie de experiencias favorables del cliente que aumentan el nivel de confort, la confianza y la fidelidad por parte del cliente.
Aspectos de los que disfrutan aquellas empresas con un alto nivel de servicio al cliente:
- Un crecimiento positivo de la cuota de mercado.
- Un aumento seis veces mayor en la rentabilidad de los recursos propios.
- Un aumento cinco veces mayor en la rentabilidad de las ventas.
- Doble crecimiento de ventas que las empresas con bajo servicio.
Cada paso en este proceso reiterativo puede ayudarle a aumentar la lealtad y rentabilidad del cliente.
· 1 PASO: Identificar correctamente al cliente.
· 2 PASO: Perfilar cada cliente.
· 3 PASO: Potencial para su empresa.
· 4 PASO: Es la situación única de un cliente en cualquier momento y situación.
· 5 PASO: Crear reglas que prescriban las acciones a tomar cuando se han identificado esas circunstancias únicas.
· 6 PASO: Respuestas a las campañas publicitarias y las ofertas de promoción.
La nueva clave del éxito es la lealtad del cliente, cuando va unida al valor y a los beneficios. Eso significa que para que su empresa tenga éxito ahora y en un futuro, usted debe ser una empresa centrada en el cliente que utiliza las tecnologías de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y que dispone de una empresa electrónica. Este nuevo enfoque se llama gestión electrónica de relaciones con el cliente (eCRM). Por tanto, eCRM se define como el apalancamiento e Internet para desarrollar, alimentar y gestionar las múltiples relaciones entre las que se incluyen los clientes, los socios y los proveedores.
La verdadera forma de distribuir un valor superior (y para crear esa lealtad del cliente) es la de ofrecer varias soluciones diferenciadas a la vez a un solo cliente. Considerar a los clientes como activos de valor para la organización es, relativamente, un nuevo enfoque. Desarrollar el valor del cliente significa centrarse en las relaciones con el cliente y saber cómo fortalecer los lazos de lealtad reconociendo y actuando sobre la unicidad del cliente, y desarrollando puntos de referencia para estimar el valor potencial de la iniciativa eCRM de la empresa.
